Home » Archieven voor remarkable

Auteur: remarkable

Tegenover transparantie staat…

Verdoezelen, maskeren, verbloemen. Zomaar wat synoniemen die je tegenkomt wanneer je zoekt op verhullen. Waarom ik zocht op verhullen? Daar kom ik later op.

De kans is groot dat je, net als ik, geregeld gebruik maakt van de Ryanairs van deze tijd. Van A naar B tegen een lage prijs. Mijn ervaring is dat ze mijn verwachting nóóit overtreffen. Sterker, regelmatig denk ik ‘dit nooit meer’. Toch ben ik dat weer snel vergeten na een leuke vakantie of bezoek aan een mooie stad. Bij het plannen van een volgende reis boek ik gewoon weer bij één van die budgetvliegmaatschappijen om de eenvoudige reden; de prijs. En als ik de uitslagen van enquêtes en berichten op sociale media mag geloven, sta ik hierin niet alleen.

“Wij verkopen geen service, maar vervoer van A naar B”
Bovenstaande uitspraak komt van de topman van Ryanair. Hij komt tot deze uitspraak omdat een groot aantal passagiers van Ryanair de service als erbarmelijk hadden beoordeeld. Zijn reactie: voor die paar euro, wat een vliegticket met deze maatschappij kost, moet de klant niet denken óf verwachten dat hij of zij de koning is. Je kunt van alles van deze uitspraak vinden, maar duidelijk is ie!

Overigens is de doorsnee reactie Ryanair klanten: “Ze zijn goedkoop, brengen mij op mijn gewenste bestemming en dat zonder neer te storten. De rest neem ik voor lief.” ‘De rest’ blijkt het gebrek aan service te zijn. En het gros van de klanten van deze budgetvliegmaatschappij vindt dat gebrek geen probleem. Simpelweg omdat Ryanair voorafgaand aan de vlucht geen valse verwachtingen wekt. Zij verhullen niet, maar bieden de juiste verhouding tussen de prijs en de kwaliteit. En dat heeft Ryanair geen windeieren gelegd!

Budgetdienstverlening in de financiële branche
Niet alleen de luchtvaartsector ziet dat budget goed verkoopt, ook in de financiële branche is het concept budgetdienstverlening geïntroduceerd. Een groeiend aantal makelaars en financieel adviseurs profileert zich op basis van de prijs die zij voor hun diensten vragen.

Niks mis mee. Sterker; budgetdienstverlening en dienstverlening op maat – met bijbehorende kostenplaatjes – kunnen goed naast elkaar bestaan. Dat lukt in de luchtvaartsector ook. Het gaat echter mis, wanneer de budgetdienstverlener eenzelfde pakket aan service belooft, als de financieel dienstverlener die dienstverlening op maat levert. De consument vergelijkt beide vormen en gaat met een verwachting van de dienstverlening de overeenkomst aan.

Budgetdienstverlener: belofte maakt schuld!
Ik zie dus regelmatig dat aan consumenten door budgetdienstverleners een enorm pakket aan diensten is beloofd. Zie het als vliegen met Ryanair, maar dan met de service van KLM. Net zoiets als de belofte te kunnen rijden in een Ferrari tegen de kosten van een Fiat. Beide zijn auto’s, beide Italiaans, maar de beleving van het gebruik ligt mijlenver uit elkaar. Die beleving wordt gevoed door verwachtingen. Van een vlucht met KLM verwacht je meer dan van een vlucht met Ryanair, van een ritje in een Ferrari verwacht je meer dan een ritje in een Fiat. En dat mag! Zo zetten deze merken de beleving ook in de markt.

En zoals dat gaat met verwachtingen; de beleving of ervaring kan tegenvallen. Dat komt mede omdat de consument zijn verwachtingen baseert op hetgeen hem beloofd wordt. De afnemer van bijvoorbeeld het online hypotheekadvies verwacht dat hij aanspraak kan maken op al die beloften uit het voorgeschotelde pakket aan dienstverlening. En wat valt het dan tegen, als blijkt dat de gemaakte beloften niet worden nagekomen. Tóch blijkt dat je meer zelf moet doen en je minder vaak een beroep op de expertise van je adviseur kan doen. Kortom, ineens blijkt dat je flink moet bijbetalen voor 5 kilo bagage extra.

Consument: blijf reëel in je verwachtingen!
Als ik kijk naar hoe ik mijn dienstverlening heb ingericht, dan zie ik volledige begeleiding van begin tot eind en een grote bereikbaarheid. Dat ontvang je voor een prijs die hoger is dan online advies, maar je weet ook dat je bij mij achteraf niet nog eens extra moet betalen voor ‘teveel’ meegebrachte bagage.

Sterker, die extra bagage is noodzakelijk. Door de tijd die ik in je dossier steek, lever ik de hypotheekverstrekker een meer dan volledige aanvraag aan. Een aanvraag die door het voorwerk, uitzoekwerk, navragen en aanvullen door de verstrekker makkelijker en direct kan worden beoordeeld. En belangrijk, daardoor een hogere acceptatiekans heeft.
Het is aan jou, de aanvrager, de vraag te beantwoorden wat je nodig hebt en wat je verwacht, in het traject van de hypotheekaanvraag: een adviseur die je begeleidt en met je meedenkt of online advies waarbij je veel zaken zelf moet oppakken en regelen.

Ik zou de consument willen vragen: stem je verwachtingen af op hetgeen je betaald. Zoals de topman van Ryanair ook zegt: voor die paar euro, kun je niet verwachten dat je koning bent.

Aanbieder : blijf reëel in wat je belooft!
Het staat al in deze blog: beide diensten kunnen goed naast elkaar bestaan, maar ik zou graag zien dat er niet meer wordt verhuld. Dat we ophouden met hoge verwachtingen te wekken bij de consument door teveel te beloven. Ik ben heel transparant. Voor mijn advies betaal je meer en daar mag je ook meer voor verwachten. Ik zie het als mijn verantwoordelijkheid om die verwachtingen waar te maken. Simpel.

Want uiteindelijk is de regel: doe wat je belooft! Dit geldt voor zowel de ‘budget’ als voor de ‘maatwerk’ dienstverlener. Ik hoop echter dat het niet stopt bij ‘doen wat je belooft’, want dat is het minimale. Maar, ga er voor om de verwachting van je klant te overtreffen.

Die verwachting overtreffen, start met niet meer verhullen. Want door transparant te communiceren – net als Ryanair – houd je het ‘t langst vol.

Geurt van Kooten

Is de 100% aflossingsverplichting de druppel die de emmer doet overlopen?

Ik was laatst in Zuid- Afrika. Daar is, met name in Kaapstad, een enorm watertekort ontstaan. Overal waar je in Kaapstad komt, word je geconfronteerd met de campagne: ‘Every drop counts’. Zo moeten posters langs wegen en watergebruik-instructies in hotelkamers helpen voorkomen dat alle inwoners zonder water komen te zitten. Berekeningen laten zien, dat die dag snel nadert; 9 juli 2018 is door het bestuur van de stad geframed als ‘day zero’. Gaat er geen regen vallen in Kaapstad, dan komt er vanaf dat moment geen druppel meer uit de kraan.

Day zero maakte indrukt op mij.

Met de campagne ‘every drop counts’, worden de inwoners van Kaapstad dringend opgeroepen om samen te voorkomen dat het day zero wordt. Ik zag bij veel inwoners de wil om samen te werken aan het voorkomen van verspilling. Door met elkaar te letten op iedere drup water die wordt gebruikt, heeft het bestuur in Kaapstad een enorm probleem kleingemaakt. Hebben ze de inwoners eigenaar van het probleem gemaakt. Saamhorigheid gecreëerd. En dat helpt als het aankomt op bewustwording. Buren, vrienden en familie praten over het watertekort, durven elkaar aan te spreken op eventueel verspillende gedrag. En daarmee heeft deze campagne in ieder geval al het doel gehaald: bewustwording door je te realiseren wat er nodig is en wat niet. Intussen hoop ik van harte dat day zero inderdaad uitblijft! 

Watertrappelend je life cycle door

Eenmaal weer thuis, waar natte voeten eerder tot toekomstige problemen lijken te behoren, wordt mijn aandacht getrokken door werkgerelateerd nieuws. De kranten staan vol van de op de slot zittende huizenmarkt. Één van de redenen? De 100% aflossingsverplichting op hypothecaire verstrekkingen. Door deze verplichting moeten starters, maar ook doorstromers met een nieuwe hypotheek de hypothecaire lening verplicht 100% aflossen. Dit betekent veel hogere maandlasten in perioden dat je die liever wat lager zag.

Want, stel je even voor: je bent vandaag de dag, nu, een starter die door wil stromen naar een eigen woning. Dat wil je omdat je toe bent aan de volgende stap in je ‘lifecycle’. Relaties worden beklonken in huwelijken en gezinnetjes worden gesticht. Het leven is duur. Heel duur. De kinderen groeien sneller op dan je wilt en voor je het weet willen ze gaan studeren. Zadel je ze dan op met een lening van gemiddeld € 40.000,- na vier jaar studie? Of spaar je als ouder voor de ontwikkeling van je kind? Lastig, zoveel sparen, want de hypotheeklasten zijn hoog. Als de kinderen het huis uit zijn en de woning te groot blijkt, koop je een ander huis. Stadser gelegen, wellicht minder groot en seniorbestendig. Een appartement blijkt net zo, zo niet, duurder dan de gezinswoning en je hypotheeklasten blijven hoog. Tegen de tijd dat de pensioenleeftijd in zicht komt, is de woning afgelost. Hypotheekvrij. Zoals de overheid dat graag ziet. Rond je 70e zit je op een ‘berg’ geld. Fijn, maar je had dat wellicht in eerdere levensfasen graag tot je beschikking gehad. Toen je kinderen klein waren, gingen studeren, toen je een halfjaartje ‘in-between-jobs’ was of toen de kinderen volwassen en afgestudeerd graag hun studentenkamertje hadden verruild voor een betaalbare starterswoning.

Ik schets hier een volkomen normale en gangbare ‘lifecycle’. Helaas wordt deze cyclus verstoord door overheidsbeslissingen. De 100% aflossingsverplichting blijkt namelijk niet lifecycle proof. Deze verplichting zorgt voor een vicieuze cirkel met op bepaalde momenten een chronisch geldtekort. Mindere perioden kunnen niet worden opgevangen, kinderen moeten enorme bedragen lenen om te kunnen studeren. En wil je wat eerder stoppen met werken door een lastenverlaging? Helaas! De 100% aflossingsverplichting op je hypothecaire verstrekking beweegt niet met deze normale en gangbare wensen in een mensenleven mee.

De hypotheek als afspiegeling van het leven

De 100% aflossingsverplichting krijgt van onze overheid het frame: bescherming. Bescherming als in dat potentiële huizenkopers zo min mogelijk schulden moeten maken. Maar, de beschermende werking mist het doel!

De campagne ‘every drop counts’ heeft mij aan het denken gezet. Het frame is gestoeld op het idee dat besparing een gedragsverandering oplevert. Bewuster omgaan met hetgeen er nodig is. En eenmaal thuis besef ik ineens dat het dat is wat ik zo mis in het beleid van onze overheid als het gaat over het frame bescherming op hypothecaire verstrekkingen. Er wordt alleen beschermd, maar geen beroep gedaan op gedragsverandering. Het is een gegeven dat velen onder ons een hypothecaire lening zullen moeten afsluiten om een huis te kopen. Een gegeven dat met al die bescherming niet zal veranderen.

Stel, dat onze overheid, onze beleidsmakers, meer zou inzetten op bewust omgaan met hetgeen er nodig is. Dat ze een hypotheekconstructie toestaan waarbij een bepaald percentage van de hypotheek geen aflossingsverplichting heeft en dat daarnaast extra kan worden afgelost als er wél geld is. Een meer lifecycle proof hypotheek. Doelen om minder af te lossen zouden dan bijvoorbeeld studerende kinderen, inkomensverlies opvangen en eerder stoppen met werken kunnen zijn. Doelen die de levenscyclus én de economie draaiende houden. Helaas heeft de overheid alleen ingezet op beschermen en niet op bewustwording. Daarmee hebben ze ingezet op beperken en niet op noodzakelijke ruimte bieden, op problemen laten oplopen in plaats van ze aan te pakken, op betuttelend beschermen in plaats van een appèl doen op verandering van gedrag. 

Intussen rijst bij mij de vraag wanneer voor de huizenmarkt day zero aanbreekt. Het moment dat de doorstroom helemaal is opgedroogd en de lifecycle stagneert.

Geurt van Kooten

De zorgplicht: meer plicht dan zorg

Inmiddels kan ik zeggen dat ik een oude rot in het vak ben. Ik kan het ontkennen omdat ik me nog lang niet oud voel, maar de 24 jaar werkervaring spreken dat tegen.

Ik zou met deze werkervaring mijn eerste blog kunnen laten gaan over alle veranderingen die ik heb meegemaakt in dit vak. Zoals de veranderingen in werkwijze: van het bekende sigarendoosje naar het digitale dossier. De fax verdween en e-mail deed zijn intrede en niet te vergeten de opgelegde veranderingen. Ben je er nog? Wees gerust, tot zover mijn terugblik op een aantal veranderingen. Ik heb inmiddels de meeste veranderingen omarmd en omgezet in kansen. De meeste? Ja, de meeste. Met sommige van de opgelegde veranderingen blijf ik moeite houden en daarover gaat deze blog.

Doorgeslagen correctie
De opgelegde veranderingen zijn in veel gevallen een correctie op zaken die in het verleden fout zijn gegaan. Deels aan de markt zelf te verwijten, deels voortschrijdend inzicht. Het nadeel van correctie op het falen van de markt door de overheid, is dat de mate van correctie in veel gevallen doorslaat. En met een aantal van de maatregelen die voortvloeien uit die doorgeslagen correctie, heb ik moeite. Zo is daar het niet meer (of zeer beperkt) kunnen meefinancieren van de kosten die horen bij de aanschaf van een woning. Denk aan:

  • Overdrachtsbelasting;
  • Notariskosten;
  • Makelaarskosten;
  • Hypotheekadvies;
  • Taxatiekosten en de Verbouwings- en verbeteringskosten van de woning.

En de regel dat (nieuwe hypotheken vanaf 01-01-2013) 100% – minimaal annuïtair – verplicht moet worden afgelost . Deze blog gaat over het niet meer, of zeer beperkt, kunnen meefinancieren van de kosten.

In aanloop naar de invoering van deze veranderingen onder leiding van –toenmalig – minister Blok heb ik geregeld contact gehad met verschillende Kamerleden en rekenkamers van diverse politieke partijen. Wat mij in deze contacten het meest heeft verbaast, is het ontbreken van kennis uit de praktijk, kennis van de hypotheekbranche, het ontbreken van creatief denken en willen zoeken naar een tussenoplossing. Ik wéét dat creatief denken deels de aanleiding voor de problemen zijn geweest, maar helemaal niet meer buiten de gebaande paden denken in de zoektocht naar oplossingen? Dat begrijp ik niet!

Max 100% financieren van de marktwaarde
Deze regel dwingt de koper om een (groot) deel van zijn of haar eigen geld te gebruiken om de bijkomende kosten te financieren. De gedachte om de verhouding hypotheekschuld versus marktwaarde gezonder te maken is heel plausibel. De markt heeft immers aantoonbaar gefaald met alle aflossingsvrije- en beleggingsconstructies. Daardoor zijn veel huizenbezitters in de problemen gekomen. Maar, de wetgeving die het falen recht moeten zetten, zorgt ervoor dat de liquiditeit van de koper fors afneemt.

Hoewel de economie en daarmee de arbeidsmarkt momenteel aantrekken, kan verlies van inkomen nog altijd gebeuren. De duur en de opbouw van een WW-uitkering en de uitkering bij arbeidsongeschiktheid zijn drastisch – ten negatieve – veranderd en gemiddeld genomen stijgen de uitkeringen niet evenredig mee met prijsverhogingen. Bij verlies van inkomen moet er daarom vaak aanspraak worden gemaakt op eigen geld om het inkomen uit een uitkering tot een minimaal noodzakelijke niveau aan te vullen. Je ‘voelt’ al waar dit naar toe gaat: geld dat er niet (meer) is omdat dat in de stenen van het gekochte huis zit. De ‘nieuwe’ regel van maximaal 100% financieren van de marktwaarde, is daarmee vaak met terugwerkende kracht debet aan het ontstaan van financiële probleem. Minder liquide middelen maakt nu eenmaal financieel kwetsbaar.

En dan heb ik het nog niet eens over de starters (en doorstromers) met een studieschuld gehad. Naast de kosten koper die ten kosten gaan van de financiële buffer moet in veel gevallen de studieschuld volledig worden afgelost. Die verplichte aflossing werkt daarmee beperkend op de aankoop van een eerste woning of doorstroom. Dat de studieschuld zo zwaar meeweegt, zorgt voor een vicieuze cirkel: een studie is belangrijk om een goede baan te krijgen, de overheid betaalt steeds minder mee aan de kosten voor een studie en er wordt meer geleend. En die lening zorgt er mede voor dat, met name starters, zijn veroordeeld tot het blijven wonen in studentenkamers of moeten kiezen voor torenhoge huren in de vrije sector.

Wat is er mis met een tussenoplossing?
Ik verbaas me er dan ook over dat er in de regulerende wetgeving niet is gezocht naar een tussenoplossing. Mijn voorstel richting de politieke contacten was: geef kopers nog de mogelijkheid om de kosten koper mee te financieren. Maak voor deze financiering een apart leningsdeel met een maximale aflostermijn van bijvoorbeeld 10 jaar. Geeft de starter het voordeel om de rente over dit deel af te trekken en laat dit hypotheekdeel voor de doorstromer in box 3 vallen.
De kracht van deze tussenoplossing is dat een deel van de hypotheek sneller is afgelost waardoor de kans dat woning onder water komt te staan afneemt. Echter belangrijker: de koper behoudt een stukje van zijn opgebouwde buffer. Noodzakelijk in de huidige participatiesamenleving waarin burgers zelfredzaam moeten zijn. Helaas is deze tussenoplossing, of zijn andere ideeën, niet overgenomen.

De huizenkoper vindt eigen tussenoplossingen
De AFM sprak eerder de zorg uit dat kopers onderhands geld lenen bij familie of vrienden. Het gevolg van onderhandse leningen is, dat deze zich onttrekken aan het zicht van toezichthouder, hypotheekverstrekker en bijvoorbeeld hypotheekadviseur en worden daardoor niet meegewogen in de maximaal haalbare maandlast die kopers kunnen dragen.

En ik? Ik ben absoluut geen tegenstander van regulerende regelgeving door de overheid, toezicht en de zorgplicht. Mijn motto is niet voor niets: transparant tot in de puntjes. Regels, ook al zijn die soms beperkend, houden mij scherp. Wijzen mij op mijn zorgplicht als hypotheekadviseur.

Helaas is die zorgplicht wat mij betreft door de regulerende regels teruggebracht naar kijken met hoe weinig financiering een huis kan worden gekocht. En is daarmee van zorg meer een plicht geworden. Begrijp me goed. Ik ben niet tegen de inbreng van eigen geld, maar wel al het eigen geld? Dat vind ik geen goed idee! Want, financiële problemen ontstaan in 9 van de 10 gevallen niet door een iets hogere maandlast, maar juist door het ontbreken van eigen geld.

Geurt van Kooten,
Van Kooten Financieel Raadgevers